| |
|
알리안츠생명, "고객불만제로" |
| [2009-07-29 09:55:00] |
| |
사전불만관리시스템… "해당부서 직접처리"
[insura.net] 알리안츠생명은 고객(잠재고객 포함)이 불만을 민원 등 공식적인 형태로 표출하기 전에 그 요인을 찾아내 개선하고 먼저 서비스를 제공하는 '사전 불만관리(Service Recovery)시스템'을 구축했다고 28일 밝혔다.
이 시스템은 임직원과 설계사, 콜센터 상담 내역, VOC(고객의 소리) 등을 통해 수시로 수집된 서비스 결함을 분류한 다음, 고객의 입장에서 불만을 가질 가능성이 높은 사안에 대해 자동적으로 처리 담당자를 지정하고 서비스 실행지침을 제공하는 것이 특징이다.
예를 들어, 콜센터 등을 통해 상품내용에 대해 2회 이상 문의를 한 고객이 있을 경우 이는 시스템에 기록되어 담당 설계사나 지점장에게 자동 통지된다.
그러면 설계사나 지점장은 해당 고객에게 다시 한 번 상품에 대해 충분히 설명하고 상담내용과 결과를 시스템에 등록해야한다.
알리안츠생명은 이와 함께 고객의 편의 중심으로 민원정책도 개선했다.
알리안츠생명 관계자는 "우선 신속하고 효율적인 민원처리를 위해 모든 민원처리를 소비자부에서 일괄처리했던 방식에서 벗어나 고객이 제기한 불만 내용에 따라 해당부서에서 직접 처리하도록 했다"고 설명했다.
|
최광호기자
저작권은 보험일보에 있으며 무단전재 및 재배포를 금지합니다. [저작권 안내]
|
|
|
| 新계약 급락… 연이은 '조직확장 프로젝트' 실패 거듭, LP이직 속출 "이번엔 '초대졸 LP 선발' 도마위"
[insura.net] 푸르덴셜생명이 한... |
|
|
| |
 |
스페셜리포트 |
| 한화생명 ‘늘곁에 간병보험’, 입원간병부터 재택간병·재활까지 “빈틈無”
간병인지원금 ‘하루 최대 15만원’, 장기요양진단비 ‘최대 4500만원... |
|
HOT 이슈! |
| 2000년대 초반 상영된 ‘죽어도 좋아’는 노인들의 뜨거운 성생활을 다룬 영화로 섹스는 젊은 청춘들의 전유물이 아니라는 노인들의 목소리를 대변했... |
|
|
|
|
|
ID/PW찾기
