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보험사'소통경영'… "고객불만에 답있다" |
| [2010-11-12 09:51:00] |
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현장 모니터링·개선점 제안·서비스평가에서 상품개발까지… "패널의견, 업무·정책에 적극반영"
[insura.net] '소통'이 사회적 화두로 떠오르고 있는 가운데, 보험사들이 '고객패널제도'를 적극 도입, 온·오프라인 소통경영을 확대해 좋은 성과를 보이고 있어 귀추가 주목된다.
11일 보험업계에 따르면, 보험사들은 고객패널의 설문조사 참여, 현장체험, 토론회 등 다양한 활동을 통해 신선한 마케팅 발상과 서비스 질 개선을 위한 아이디어를 얻고 있다.
현재 고객패널제도를 시행하고 있는 곳은 삼성·대한·교보생명과 삼성·현대·동부·메리츠화재 등이다.
이 회사들은 고객들의 니즈와, 자사의 서비스 수준·불만사항 등을 파악하는데 고객패널들을 요긴하게 활용하고 있다.
삼성생명 고객패널의 경우 홈페이지 이용편의성, 온라인 이슈, 완전판매 모니터링, FC금융지식 역량 등 의견제시 활동을 펼치고 있다.
또, 대한생명 '고객서비스 암행평가단'은 상품·마케팅·고객창구 등 고객접점서비스를 직접 체험하고 전반적 서비스 수준을 평가하고 있다.
서비스개시 이전에 시스템의 보완점을 찾아내는 작업인 '베타서비스'에 고객을 활용하기도 하는데, 교보생명이 지난달 '교보 어플리케이션' 출시에 앞서 개최했던 '패널토론회'가 좋은 예다.
손보사들도 고객과의 소통에 나서고 있는데, 가장 적극적인 곳은 바로 현대해상이다.
현대해상은 불만제기 고객을 대상으로 'Thanks VOC명예사원'을 선발한다.
명예사원들은 현대해상 서비스에 대한 모니터링과 고객의 요구사항을 진솔하게 전달하는 역할을 수행하고 있다.
자칫 민원으로까지 이어질 수 있는 클레임을 역으로 활용, 자사 업무프로세스 개선의 조력자 역을 맡기는 식이다.
한편, 삼성화재는 고객패널을 위한 커뮤니티를 개설, 고객들의 목소리를 듣고 있다.
이곳에서 패널들은 직접 받아본 서비스 경험과 고쳐야할 점을 지적하고 있다.
동부화재의 고객 패널들은 콜센터와 긴급출동서비스를 직접 체험, 소비자니즈 등 다방면에서 아이디어를 제시한다.
또한 메리츠화재는 고객패널들이 현장에서 이루어지는 모든 서비스의 모니터링을 실시, 더 나은 서비스 제공을 위한 의견을 제안하는 활동을 펼치고 있다.
보험사 고객패널들은 서비스 평가뿐 아니라 개발까지 참여하는 등 활동영역을 넓혀가고 있다.
한 보험업계 관계자는 "고객 패널들의 의견은 ▲긴급성 ▲중요성 ▲실현가능성에 따라, 즉시과제와 중장기 과제로 선정돼 업무 및 정책에 반영된다"고 밝혔다.
이어 "더 나은 고객서비스를 제공하기위한, 고객패널제도는 점차 확대되고 있는 추세"라고 덧붙였다.
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김선경기자
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