바른정보 빠른뉴스 - No.1 보험포털 인터넷 보험일보입니다

홈으로

보험종합

글자크기

특집 “FY2009 보험영업조직 생존전략을 말한다”

[2009-04-20 11:19:00]

종합금융시대에 따른 전문가 양성방안

■ 제일화재 윤기석 상무 = 전문가란 과연 무엇인가. 무엇을 교육받고 어떤 자격이 있으며 업적은 얼마나 되어야 하는가. 이런 나름대로의 잣대 뒤에는 아무것도 없다. 전문화의 기준이나 표준이 없는 상태에서 보험사는 설계사를 보험전문가로 만드는 교육을 실시중이다. 과열경쟁시대, ‘전문가’라면 당연히 시장을 선점을 비롯, 불완전판매 또한 근절될 것이다.

■ 현대해상 고경태 팀장 = 보험사의 전문화 양성방안에는 3가지 영역이 필요하다. 첫 번째, 선별된 모집조직, 두 번째, 특화조직을 움직이는 시스템, 세 번째, 상품의 특화가 바로 그것이다. 많은 보험사들 중, 특히 현대해상 특화조직인 하이파의 경우 채용부터 엄격하게 선별한다. 채용부터 전문화되지 않으면 아무것도 이룰 수 없기 때문이다. 이제는 “보험일 한번해보세요”가 아니라 “할 수 있는 사람인지 시험해 보겠다”라고 말해야 한다. 그 결과, 현재 하이파의 경우 평균유지율과 정착률, 완전판매율이 평균보다 상이하다. 특화채널을 통해 전문가로 집중 육성해야 한다.

■ 교보생명 김인현 팀장 = 사실 보험업은 ‘금융노가다’이다. FC․FP․LP 등 우리끼리 호칭을 좋게 붙이는 것뿐이다. 과연 우수한 인력들이 금융노가다인 보험업을 할 수 있을까.
일부 외자계의 경우, 입사조건이 대졸 이상으로 매우 까다롭다. 학력과 퍼포먼스가 정비례하는 건 아니지만 그 회사 소속 설계사들은 ‘보험전문가’라는 인식과 함께 자부심도 컸다. 그러나 지금은 어떠한가. 스스로 무너뜨리는 역행을 보이고 있다. 가끔 이런 이야기를 한다. 외자계가 급격히 무너지는 것은 맨파워로 열심히 했던 문화들이 어려운 시장환경의 돌파구 마련을 못해서라고. 이러한 변화와 흐름 속에서 보험사는 올바른 보험문화와 정신을 확립해야 한다. 그 안에서 불완전판매의 근절, 전문화가 이루어질 것이다.

■ 보험중개사협회 박규준 이사 = 상품지식을 철저히 이해하는 것이야말로 진정한 전문가가 아닌가 싶다.
따라서 이를 위해 보험사와 설계사가 협력해 고객니즈를 충족시켜줄 수 있는 금융보험 지식을 공유하고 각 고객 개별상황에 걸 맞는 상품을 설계해야 한다.
사실 상품내용을 이해하지 못하고 판매하는 설계사들이 많다. 이는 눈앞의 이익만을 추구하기 위한 것으로, 지금의 현실이기도 하다. 설계사가 보험전문가로 거듭나려면 단기적 이익보다 장기적 안목으로 상품, 그리고 고객에게 접근해야 할 것이다.

■ 대형생보사 관계자 = 그동안 국내보험사는 상당히 많은 변신을 꾀하며 조직 선진화를 향해 달려왔다. 사실 국내보험사 발전에는 외자계 보험사의 역할이 상당히 컸다. 남성, 대졸이상 설계사의 도입으로 퀄리티 있는 고객을 구축, 보험이미지를 높여준 장본인이기 때문이다. 게다가 자통법시행으로 금융장벽이 무너지면서 상품은 더욱 복잡, 다양해졌다. 이제는 이러한 상품을 수용할 수 있는 조직만이 살아남을 수 있다. 그만큼 회사는 하이퀄리티 교육에 더욱 박차를 가해야 한다.
특히 설계사를 전문조직으로 넓혀 나가려면 퀄리티있는 상품판매 조직을 구축, 이를 확대해 나가야 한다. 반면, 전문조직으로 나아가지 못한 조직은 퀄리티 낮은 상품으로 퀄리티 낮은 고객층을 공략해야 한다. 앞으로 이러한 분류작업이 계속해서 이루어져야 할 것이다.

■ 보험연구원 안철경 연구위원 = 지난해 D보험사의 고능률 점포와 저능률 점포를 선별, 설문조사를 실시한 적이 있다.
고능률 점포의 경우 10분 정도 소요된 반면, 저능률 점포의 경우 설문자체를 이해 못한다. 따라서 질문에 대한 설명을 하나하나 해가며 40～50분의 시간이 소요됐다. 설문조사를 마치고 그 점포 지점장에게 “지점장님 조직을 이끌고 나가기에 에로사항이 많겠어요”라고 말하니 그 지점장은 “이분들도 나름대로의 시장을 가지고 있다”고 답했다. 시장, 미장원, 옷가게 등 아줌마 설계사들만의 특화시장이 있다는 것이다. 전문화가 모든 상품에 다 필요한 것은 아니다. 주요 국가의 상품을 유형별로 살펴보면 복잡한 서비스와 정보가 필요한 상품도 있지만 대부분이 단순한 상품들이다. 아주 단순한 상품은 온라인, 직판, 일반 설계사들도 판매할 수도 있다. 따라서 고객별 채널에 따른 전략이 매우 중요하다.

■ 윤기석 상무 = 지점장 시절, 설계사 개개인에게 100부의 DM지를 전달, 100명의 고객에게 보내라고 지시한 적이 있다. 1년차 이상 설계사라면 최소한 100명 이상의 고객을 보유, 아무 문제없이 잘할 것이라 판단했기 때문이다. 그러나 대부분의 설계사가 100부 중 60～70%의 DM지만 전달, 이를 다 소화해내지 못했다. 고객수가 100명이 넘는 설계사가 거의 없다는 것이다. 그만큼 설계사 시장이 많이 과열된 상태다. 저능률 설계사들을 전문성 있게 키워나갈 능력도 필요하지만 그들을 도태시킬 수 있는 시스템도 필요하다.

■ 손해보험협회 최정수 팀장 = 채널에 대한 포트폴리오를 어떻게 가져갈 것인지 보험사들은 전략적으로 공유해야 한다. 상품구성, 판매능력, 교육수준 등을 말이다. 이를 통해 특화․고능률․저능률 조직에 대해 채널별로 구분, 전문가 집단을 구성해야 한다.

■ 고경태 팀장 = 도재식이든, 표준이든, 교육은 항상 한계에 부딪히기 마련이다. 회사에서는 일정수위를 바라보며 학습목표를 정해야한다. 또 어렵겠지만 영업조직 자체가 자가 학습기능, 자가 학습문화를 갖춰 스스로를 발전시켜야 한다. 자가 학습능력에 대한 밑바탕이 가라앉아있지 않으면, 아무리 수준 높은 교육이다 하더라도 설계사 본인에게 와 닿지 않기 때문이다.

■ 장만영 이사 = 단지 고객 군(변호사, 의사)으로 설계사의 전문성을 입증하는 것은 말도 안 된다. 퀄리티 낮은 시장을 퀄리티 높은 시장으로 만드는 것이야말로 진정한 전문가라고 할 수 있다. 우리는 이런 부분을 너무 간과하고 있었던 게 아닌가 싶다.
보험을 판매할 때는 4가지 단계를 거쳐야한다. ‘보험판매→설계사 자신을 판매→고객의 관심판매→고객이 설계사를 판매’가 그것으로 특히 설계사는 마지막 단계인 고객이 자신을 팔아주는 시대를 만들어야 한다. 결과적으로 고객과, 설계사 서로가 같이 성장해야 한다는 것이다. 이것이야말로 설계사 전문성을 키워가며 고객을 만들어가는 과정이라 생각한다.

■ 대형생보사 관계자 = 21세기 고객을 보며 20세기 설계사가 19세기 교육을 받고 있다는 이야기를 가끔 한다. 결국은 현장에서의 노하우, 현장에서의 학습효과가 굉장한 보물창고이다. 이를 위해 기관장, 매니저, 설계사 모두의 노하우를 양육, 보물창고로 만들어야 한다. 모 생보사의 경우 ‘지식마스터’라는 온라인 창고가 있다. 이용자 수, 조회 수가 높은 만큼 이 부분이 영업조직들에게 많이 활성화 되고 있는데, 실제 자신의 노하우나 사례, 전문지식을 공유하면 마일리지를 제공하기도 한다. 기관장 스스로가 그것을 조회, 매일매일 이용하는 것으로 알고 있다. 이는 스스로 찾아서 학습하는 문화가 형성된 것이다. 그러나 지금의 많은 보험사들은 교육을 선진화체계로 바꾼다는 명분하에 하부로 이양하고 있다. 지원단 중심의 교육을 지점차원의 교육으로 내려 보내고 심지어 매니저에게 교육하도록 지시하고 있다. 반추해보면 일정부분 성과도 있지만 문제점도 상당히 많이 드러나 있다. 그 이유는 설계사 층이 매우 복잡, 다양하기 때문이다. 따라서 최상의 퀄리티 높은 교육은 상위기관에서 차별화, 특화시켜야 한다. 설계사 교육체계를 기본적인 과정에 특화, 다양화 시켜야 하는 것이 지금의 과제이다.

■ 김인현 부장 = 설계사 교육특화에 앞서 매니저, 교육팀장, 지점장 등 그들을 먼저 교육해야 한다. 설계사 먼저 교육하게 되면 관리조직과의 이해관계가 무너지기 때문이다.
교보생명의 경우 ‘지식커뮤니티’ ‘설계사 닷컴’ 등을 운영하고 있다.
홍수처럼 올라와 있는 전국의 영업사례들을 지점장․설계사가 공유할 수 있는 사이트이다. 이를 통해 전국의 모든 설계사는 지역별․분야별로 시장에서의 성공사례들을 함께 나눈다.

■ 고경태 팀장 = 현대해상도 전 조직들이 볼 수 있는 교육 사이트를 운영, 동영상 강좌를 공유하고 있다. 신입 때 교육받았던 상품이더라도 그 개념이 어려워 다시 듣고 싶다면 해당과목을 조회해서 다시 들을 수 있는 방법을 시행해왔다.
그러나 무엇보다도 스스로 자가 학습하려는 의지를 갖추는 게 중요하다.
실제로 배우는 사람보다 가르치는 사람이 더 많이 배운다.그만큼 자기가 교육하려는 내용을 준비하며 계속 연구, 공부하기 때문이다. 아무리 자기가 영업에 대해 가르칠만한 수준이 아니더라도 후배들을 위해 강의를 준비, 반복적으로 컨텐츠를 학습하다보면 자연스레 그 분야에서 전문가가 될 수밖에 없다.

불황해소를 위한 상품 전략
■ 윤기석 상무 = 생보설계사의 교차판매상품은 2~3가지 정도에 불과하다. 운전자보험, 자동차보험, 실손보험 등이 그것이다.
사실 생보에 비해 손보상품들은 매우 다양할 뿐더러 약관 또한 복잡하고 어렵다. 생보설계사는 이를 어떻게 극복해야 할까.
■ 장만영 이사 = 손보의 경우 상품이 복잡, 다양한 만큼 많이 학습이 필요하다. 약관을 이해하지 못하고서는 보험설계 자체가 어렵기 때문이다. 그러나 지금은 어떠한가. 보험상품이 본질을 잃어버렸다. 보험사도, 판매조직도 수수료를 따라가기 때문이다. 고객만족이 가치로 평가돼야 하는 보험이 지금은 가격으로 평가받고 있다는 것이다. 자동차보험이 특히 그렇다.
게다가 최근 글로벌 금융위기로 변액보험시장이 무너지고 보장성보험이 떠오르고 있다. 어찌되었든 보험의 본질은 보장이 아니던가. 보험 하나로 승부, 은행․증권사가 감히 넘보지 못하게 만들어야 한다. 앞으로의 상품정책도 보험의 본질을 잊지 않았으면 한다.

■ 윤기석 상무 = 고객들은 좋은 상품에 대한 욕구, 그리고 필요한 상품에 대한 욕구가 크다. 최근 단순한 이슈와 테마로 손보사의 업적이 급격히 신장했다. 실손형상품, 중저가 상품정책으로 고객을 공략한 결과다. 단기간 이렇게 신장할 수 있다는 건 고객니즈에 손보사가 제대로 대응했다는 뜻이기도 하다.

■ 최정수 팀장 = 손보사의 경우, 10년 전부터 장기보험에 집중해왔다. 사실 손보사에서 만들 수 있는 상품 가짓수는 많다. 그런데도 보험사는 기업이기 때문에 돈이 되는 상품위주로 갈 수밖에 없다. 상품개발시 ‘이 상품이 얼만큼 팔릴 것인가’가 회사의 입장이기 때문이다. 이러한 이유로 그동안 제한적 상품개발이 이루어졌던 게 사실이다. 그러나 자통법 시대, 보장성보험 하나만으로 승부해서는 안 된다. 보험의 본질인 보장성은 기본베이스로 가되, 그 외의 파생상품에 보장성을 가미한 상품개발이 이뤄져야 한다. 이를 통해 은행․증권가의 포션을 보험쪽으로 끌어와야 한다.

자세한 내용은 Fn insurance
< 5월호ㆍ창간15주년 >에 게재됩니다