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| [2008-04-08 12:00:00] |
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종합금융시대, 내·외야 '고객관리' 중요성 강조… "상품개발단계부터 반영·재정비 활발"
[insura.net]내년 2월, 자통법 시행으로 업권간 벽이 허무는 '종합금융시대'를 맞아 업권간, 그리고 회사별로 치열한 고객쟁탈전이 예측된다.
이에 주요 보험사들이 상품개발 단계부터 고객 및 영업현장 소리를 경청해 이를 상품에 반영하는 등 재정비에 적극 나섬과 동시에 '고객관리 기법'이 함께 대두되고 있다.
실제, 대한생명은 '상품모니터요원제'를 시행하고 삼성생명은 '고객패널제'를 도입, 운영하는 등 업계에 고객관리 바람이 몰아치고 있다.
7일 업계에 따르면, 보험사 본사를 비롯한 각 지점·영업소에서는 <고객관리 요령>이 강조되고 있는 것으로 나타났다.
① 판매채널 능력제고를 지원하는 후선조직부터 강화시켜라.
고객 리스크 종합관리 및 상품패키지서비스 제공이 필수인 시대인 만큼, 고객접촉 단계에서부터 고객 니즈에 대한 종합적 파악과 이를 충족시킬 프로세스 부터 구축해야 한다는 것이다.
② 고객관계 관리부터 재정비하라.
최근 불경기로 지출규모가 줄고 가격에 대한 민감도가 높은 만큼 이를 관계 관리로 극복해야 한다는 것이다.
더불어 신규 고객창출과 병행해 기존 고객에게서 파생수요를 창출하는 데 머리를 모아야한다는 것이다.
③ 철저한 설명의무를 완수하고 무리한 권유를 지양하라.
보험상품과 서비스가 복잡 다단화되고 어려워져 이를 이해치 못한데서 기인한 분쟁발생 소지가 늘 상존하는 만큼, 적절한 설명의무 및 무리한 권유 금지는 필수라는 것이다.
최근, 유독 많았던 변액보험이나 CI보험 관련 분쟁들 대부분이 가장 기본적인 이 원칙을 소홀히 한데서 기인한 것임을 명심하라는 것이다.
④ 윤리경영 확립으로 고객 신뢰획득에 나서라.
소비자주권 의식이 높은 시대 속에서 보험사의 적절치 못한 경영관행은 소비자이익과 충돌해 결국, 이미지 관리가 중요한 보험사들에겐 막대한 손실만 입혔음을 환기하라는 것이다.
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김희일기자
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