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보험사 금융플라자 그곳에선 지금? (Ⅲ) 한화금융플라자 |
| [2010-09-29 18:27:00] |
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한화금융플라자 1호, 시청점은 대한생명과 한화손해보험, 한화증권 지점을 한 곳에 모아 시너지효과를 톡톡히 보고 있다. 이에 기자는 시청점 한화손해보험 이지영 매니저를 만나 고객 애프터서비스로 차별화를 둔 한화금융플라자에 대해 들어봤다.
<월간 'fn insurance' 2009. 6월호에 실린 기사입니다>
 ◈복합금융플라자→ ‘보험A/S센터’
한화금융플라자는 한화그룹 3개 금융계열사인 ‘한화손해보험’ ‘대한생명’ ‘한화증권’이 한자리에 모여 각 회사별 금융서비스를 제공하는 통합 금융점포이다.
지난 2007년 2월 시청점이 문을 연 이후, 고객들에게 보험뿐 만아니라 증권, 펀드 투자상담 등 증권관련 서비스까지도 한 장소에서 원스톱으로 제공하고 있다.
현재 서울지역에만 시청, 강남, 63빌딩 3곳에 개설돼 있으며 지방의 경우는 영업 점포 내에 플라자가 함께 들어서있는 형태로 운영되고 있다.
기존 타사 금융플라자들이 증권, 보험 등 상품을 판매하는데 주력하고 있다면 한화금융플라자는 한화증권을 제외, 대한생명, 한화손해보험 두 개사가 고객서비스 중심의 업무를 펼치고 있다.
두 손·생보사의 주요업무는 장기재지급 및 심사업무, 보험금청구, 각종 환급금 지급, 중도해약, 상품안내, 대출상담, 불만고객응대 등이다.
한화손해보험 이지영 매니저는 “보험 상품 판매의 경우, 플라자 내에 가만히 앉아서 고객을 기다리는 것보다 기존의 다양한 영업채널을 통한 활동이 더 낫다고 판단, 상품에 가입한 고객의 편의를 돕는 서비스 업무에 중점을 두고 있다”고 전한다. 즉 보험가입이후 애프터서비스를 받을 수 있는 일종의 보험 서비스센터 개념이라는 얘기다.
◈실무자와 직접 상담으로 전문적 서비스 OK!
 레드와 화이트의 조화를 이룬 감각적인 내부 인테리어는 시청점을 찾는 고객들에게 VIP고객 서비스를 받는다는 인상을 던져 주고 있다. 취재 중 만난 30대 중반 남성은 “일단 매장 인테리어부터가 깔끔해서 만족스럽고, 친절한 서비스에 기분이 좋아진다”고 말한다.
시청점에는 하루 평균 70~80명 정도의 고객이 대부분 재지급 업무를 이유로 내방한다. 한화손해보험은 전화나 인터넷으로 업무를 볼 수 있게 하고 있어, 주 방문고객은 이 두 가지가 불가능한 고객들이다.
굳이 플라자를 찾지 않고도 FC나 지점을 통해 처리 가능한 업무가 아니냐는 기자의 질문에 이 매니저는 “영업점포를 통해서는 접수이후 직원이 서류를 스캔해서 플라자에 심사를 요청하는 절차를 걸쳐야 지급되지만, 플라자에서 접수하면 바로 심사를 거쳐 지급받을 수 있다”며 금융플라자만의 간소화된 절차와 서비스, 편리함을 설명한다.
여기에 한화손보험은 본사와 한 건물에 있다는 장점으로 실무자와 상담 받을 수 있다. 필요한 고객은 방문 전 미리 연락하면, 각 업무팀 및 보상팀 직원에게서 보다 전문적이고 책임 있는 답변을 들을 수 있다.
보험 상품 가입 및 상담도 불가능한 것이 아니다. 훈련된 플라자 내 직원들을 통해 가입 및 통합보험 변경설계 등의 업무가 볼 수 있다. 고객이 전문 설계사를 요청할 경우, 가장 가까운 강북 RO(Regional office)의 FC와 연계해주는 서비스를 제공한다. 이들은 시청점에서 근무기간, 고객민원수준, 인성 등을 고려해 선정한 신뢰성을 검증받은 FC들이다.
◈고객요구 수집채널로서의 역할
 “서비스 스킬이 아무리 높아도 본인 스스로 마음가짐이 안 되어 있으면 진정한 서비스를 할 수 없다”고 이 매니저는 직원들에게 마음에서부터 고객에 대한 생각을 바꾸라고 강조한다.
이와같이 고객서비스를 강화한 플라자인 만큼 시청점은 ‘리얼타임모니터링’을 실시하고 있다. 이는 전날 한화손해보험 창구를 내방한 고객을 대상으로 콜센터에서 해피콜업무를 실시해 서비스 만족도를 체크하는 제도이다.
또 ‘VOC 고객의 소리’ 시스템으로 고객의 제안, 불만, 칭찬사항 등을 수집하고 있다. 이렇게 수집된 데이터는 본사에 보고돼 서비스 수준개선에 영향을 주고 있다. 현재 한화손해보험이 전화나 인터넷으로 보험업무를 볼 수 있게 된 것도 시청점 고객요구 수집의 결과물이다.
그룹차원에서는 3사 모두 년 2회(상하반기) ‘미스터리 쇼퍼’를 활용해 서비스 품질 평가를 실시하고 있다.
앞으로 교차판매, 자통법 시행으로, 고객들의 요구사항이 더욱 더 다양해 질 것으로 예상됨에 따라 한화금융플라자는 다양한 고객의 요구수준에 부합할 수 있는 업그레이드된 서비스를 제공할 방침이다.
아울러 서비스 환경, 품질, 소비자상담사 자격증을 취득하는 등 직원들의 전문성 확보에도 매진할 계획이다.
한편, 한화금융플라자는 4시 반 은행종료시간에 맞춰 현금수령은 3시반, 전산지급건은 5시까지 이용가능하며 하루 업무 종료시간은 6시이다. |
정아람기자
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